Grievance Policy

CUSTOMER  PROTECTION/GRIEVANCE POLICY

 

(Approved by the Board in its meeting dated 1st March, 2022)

 

We, at LivQuik Technology (India) Private Limited (“LivQuik” or “We”) value all our customers, and assure a sincere and transparent approach with all our customers. For the convenience of our customers and to offer optimum support, we have set up a grievance redressal mechanism and implemented this Grievance Policy for our prestigious customers (“Grievance Policy”). This Grievance Policy aims at minimizing instances of customer complaints and grievances through proper channelized approach, review mechanism and prompt redressal of all customer grievances.

 

We understand that customer grievances could come in various circumstance like a gap in the promised and delivered service levels. And also due to the genuine technical or communicative errors in the system. Customers have complete authority to share feedback / raise a complaint if they are disappointed with the services rendered by LivQuik. They can highlight or escalate their complaint / feedback / suggestions in writing, via email, calls to our Customer Support number or on our website www.livquik.com. If a customer’s dilemma is not resolved within the given time or if they are dissatisfied with the solution/resolution offered by LivQuik, they may approach our tiered redressal system with their complaint or other legal avenues available for grievance redressal. In order to make LivQuik redressal channels more effective and meaningful, a structured system has been put in place. This system will ensure that the complaints are readdressed seamlessly and well within the committed time:frame.

 

For the purpose of this Grievance Policy, (i) a customer means user of QuikWalletpowered by LivQuik; and (ii) a grievance means any gap in the promised and delivered service levels which may be technical or communicative errors.

 

 

PRINCIPLES GOVERNING THIS GRIEVANCE POLICY:

 

  1. All initiatives and strategies developed by LivQuik are made with the customer as the prime focus.

 

  1. Prompt and efficient customer service is essential for business

 

  1. Constantly devising newer and smarter mechanisms to receive and redress customer

 

  1. The details of grievance redress mechanism to be placed in the domain of publicknowledge (website).

 

  1. All employees at LivQuik must work in good faith and without prejudice to theinterests of the Customers.

 

  1. The grievances will be dealt with promptly and

 

  1. LivQuik promises to rectify any issue faced by a customer effectively and in a timely

 

  1. All customers are to be treated fairly and equally at all

 

  1. Customers should be informed about the channels to escalate their complaints,concems and grievances within LivQuik.

 

 

TEAM SENSITIZATION ON HANDLING COMPLAINTS

 

Our teams undergo regular training to ensure that consumer’s queries and grievances are handled in an appropriate manner. They are encouraged to work in a manner which helps us in offering a first time resolution and in tum build the consumer trust and confidence. This reflects in both the operations as well as the customer communications.

 

 

UPDATING OF GRIEVANCE REDRESSAL MECHANISM

 

At LivQuik, the customer experience is what we focus on and constantly analyse and implement the feedbacks received. Therefore, a mechanism has been instated for analysis and requisite working towards rectification of any concerns identified within the system at the root level. This helps in improving the overall quality of the service levels continually.

 

Note * Customer can lodge their complaint 24*7.

 

MANNER OF REGISTERING COMPLAINTS

 

At LivQuik, we love to hear from our customers- be it a feedback or a complaint. We truly believe and follow that customer satisfaction is our priority.

 

Level 1:

 

The Customer can lodge a complaint in the following ways:

  1. By dialing Phone number +91 8080810099 which can be contacted between 06:00AM to 11 PM, 7 Days working
  2. By using the In-App Chat system provided in the QuikWalletmobile application
    (24×7 access)
  3. Sending an e-mail to – support@livquik.com(24×7 access)

 

*A representative will acknowledge the grievance immediately on the receipt of complaint and initiate action to have the grievance resolved within 48 business hours.

*The customer will also be kept informed of the action taken, the progress while redressing grievances, and/or, the reasons for delay if any, in redressing.

*The follow up action taken in respect of such complaints shall be advised to customers by e­-mail.

 

Level 2:

 

If customer is still not satisfied with the resolution received, or if customer does not hear from us within specified time limit he/she can escalate the issue by complaining to below person:-

 

Mr. Errol Dsouza

Asst. Manager – Customer Support (Operations)I LivQuik Technology (India) Private Limited

Unit No.206, B-Wing, Supreme Business Park, Hiranandani Gardens, Powai, Mumbai-400076 e-mail id: errol.dsouza@livquik.com

 

He will ensure that the complaint is resolved within seven (7) business days of registering
the complaint.

 

Level 3:

 

If customer is still not satisfied with the resolution received, or if customer does not hear from us within specified time limit after following the above mentioned escalation steps, he/she can escalate the issue by complaining to:-

 

Mr. Vigneswaran D AVP – Contact Centre

LivQuik Technology (India) Private Limited

Unit No.206, B-Wing, Supreme Business Park, Hiranandani Gardens, Powai, Mumbai-400076 Email id: vigneswaran.d@livquik.com

 

He will ensure that the complaint is resolved not later than 30 days from the date of receipt of such complaint / grievance

 

We will ensure that the highest resolution priority is given to escalation cases.

It is recommended that the customer writes his complaint reference number provided by our customer care team in all further communication with us regarding a particular issue. This will enable us to resolve the query faster and in an efficient way.

 

Write to Nodal Officer

 

Name of the Nodal Officer:_Mr. Balamurugan V Contact Number: 9820325445

E-mail:  nodalofficer@livquik.com

Address for Correspondence: LivQuik Technology (India) Private Limited

Unit No.206, B-Wing, Supreme Business Park, Hiranandani Gardens, Powai, Mumbai-400076

 

If the complaint is not resolved to the satisfaction of the customers or not replied within a period of 30 days by LivQuik, customers shall have recourse to the Reserve Bank – Integrated Ombudsman Scheme, 2021 (as amended from time to time) for grievance redressal.

 

Policy on customer liability in case of unauthorised PPI transactions Introduction:

 

LivQuik Technology (India) Private Limited is authorised by the Reserve Bank of India (RBI) to operate a Payment System. It is governed by the Payment         and Settlement Systems Act, 2007 (“the PSS Act”), Regulations                          made there under and the Issuanceand Operation of Prepaid Payment Instruments in India (Reserve Bank)Directions, 2017 (“the         RBI Guidelines”) laid down by the RBI. Under this authorisation,     LivQuik                           Technology (India) Private Limited issues ‘QuikWallet’ which is a virtual wallet. as a payment option alternative to cash for large segment of population in the country who do not have access to the regular                                                banking channel or who require assistance in transferring funds. It is a financial instrument which can  be reloaded up to the maximum stipulated amount for subsequent use as per the holder’s convenience. LivQuik offers safe and easy payment option to every customer for seamless transactions across                 M- Commerce and E-Commerce domains. To ensure a safe and secure environment for conduct               of                            transactions electronically, LivQuik has invested in technology with           robust                     security systems and fraud detection and preventions mechanisms. With the increasing thrust on financial inclusion  and customer protection, the Reserve Bank of India had issued a circular on Customer Protection – Limiting Liability                            of                                               Customers inUnauthorized ElectronicBanking Transactions.

(RBl/2018-19/101  DPSS.CO.PD.No.1417/02.14.006/2018-19  dated

January 04, 2019) which, inter- alia, requires PPI Issuers to formulate a Board approved policy in regard to customer protection and compensation in case of unauthorized PPI transactions, if eligible.

 

Objective:

 

This policy seeks to communicate in a fair and transparentmanner the LivQuik policy on:

  1. Customer protection (including mechanism ofcreating customer awareness on the risks and responsibilities involved in PPI transactions),
  2. Customer liability in cases of unauthorized PPI transactions
  3. Customer compensation due to unauthorized PPl transactions(within defined timelines), if eligible.

 

Scope:-

 

Electronic financial transactions usually cover transactions throughthe below modes:

  1. Remote / online payment transactions [transactions that do not require physical payment instruments to be presented at the point of transactions, e.g., internet banking, mobile banking, card not present (CNP) transactions, Pre-paid Payment Instruments (PPI), ]
  2. Face-to-face / proximity payment transactions (transactions which require the physical payment instrument such as a card or mobile phone to be present at the point of transaction g., ATM, POS, etc.)
  3. Any other electronic modes of credit effected from one entity  to another currently being used or adopted from time to time

 

This policy covers transactions only through Semi-closed prepaid payment instrument (Virtual Wallet) business. The policy excludes PPI transactions effected on account of error by a customer.

 

Applicability:

 

  1. This policy is applicable to individuals who hold ‘QuikWallet’
  2. Number of days will be computed based on LivQuik working
  3. Mode of reporting will be support@livquik.com through which customer complaint is received first time by the LivQuik, independent of multiple reporting of the same unauthorized transaction.
  4. Unauthorized transaction is defined as debit to customer’s account without customer’s consent.
  5. Consent includes authorization of a transaction debit either through additional authentication required by LivQuik such as use of security passwords, input of dynamic password (OTP) or any other electronic authentication option provided by LivQuik.

 

Force Majeure:

 

LivQuik shall not be liable to compensate customers for delayed credit if some unforeseen event (including but not limited to civil commotion, sabotage, lockout, strike or other labor disturbances, accident, fires, natural disasters or other “Acts of God”, war, damage to LivQuik facilities or of its agents, absence of the usual means of communication or all types of transportation, etc., beyond the control of LivQuik prevents it from perfonning its obligations within the specified service delivery parameters.

 

 

Limited Liability of a Customer:

 

  • Zero Liability of a Customer

A customer’s entitlement to zero liability shall arise where the unauthorized transaction occurs in the following events:

  1. Contributory fraud / negligence / deficiency on the part of LivQuik (irrespective of whether or not the transaction is reported by the customer).
  2. Third party breach where the deficiency lies neither with LivQuik nor with the customer but lies elsewhere in the system, and the customer notifies LivQuik within three working days of receiving the communication from LivQuik regarding the unauthorized transaction.
  • Limited Liability of a Customer

 

A customer shall be liable for the loss occurring due to unauthorizedtransactions in the following cases:

  1. In cases where the loss is due to negligence by a customer, such as where he/she has shared the payment credentials, the customer will bear the entire loss until he/she reports the unauthorized transaction to LivQuik. Any loss occurring after the reporting of the unauthorized transaction shall be borne by LivQuik.
  2. In cases where the responsibility for the unauthorized PPI transaction lies neither with LivQuik nor with the customer, but lies elsewhere in the system and when there is a delay (of four to seven working days after receiving the communication from LivQuik) on the part of the customer in notifying LivQuik of such a transaction, the per transaction liability of the customer shall be limited to the transaction value or the amount mentioned in Annexure-1, whichever is lower.

 

Roles and responsibility of LivQuik: 

 

  1. Provide customers with 24×7 access through multiplechannels (at a minimum, via website, e-mail, a toll-free helpline) for reporting unauthorized transactions that have taken place and/ or loss or theft of payment instrument such as card, etc.
  2. A direct link for lodging the complaints, with specific option to report unauthorized electronic transactions will be provided by LivQuik on home page of its website.
  3. The loss/ fraud reporting system shall response (including auto     response) acknowledging the complaint along number. also ensure that immediate is sent to the customers with the registered complaint
  4. The communication systems used by LivQuik to send alerts and receive their responses there to must record the time and date of delivery of the message and receipt of customer’s response, if any, to them. This shall be importantin determining the extent of a customer’s liability.
  5. During investigation, in case it is detected that the customer has falsely claimed or disputed a valid transactions, the LivQuik reserves its right to take due preventive action of the same including closing the account or blocking card limits
  6. This policy should be read in conjunction with Grievance Policy.

 

Reporting of unauthorised payment transactions by customers to LivQuik

 

LivQuik shall ensure that its customers mandatorily register for SMS alerts and wherever available also register for e-mail alerts, for electronic payment transactions.

The SMS alert for any payment transaction in the account shall mandatorily be sent to the customers and e-mail alert may additionally be sent, wherever registered. The transaction alert should have a contact number and / or e-mail id on which a customer can report unauthorised transactions or notify the objection.

Customers shall be advised to notify LivQuik of any unauthorised electronic payment transaction at the earliest and, shall also be informed that longer the time taken to notify the non-bank PPI issuer, higher will be the risk of loss to LivQuikI customer.

To facilitate this, LivQuik shall provide its customers with 24×7 access via website / SMS / e-mail/ a dedicated toll-free helpline for reporting unauthorised transactions that have taken place and / or loss or theft of the PPL

Further, a direct link for lodging of complaints, with specific option to report unauthorised electronic payment transactions shall be provided by LivQuik on mobile app / home page of their website / any other evolving acceptance mode.

The loss / fraud reporting system so established shall also ensure that immediate response (including auto response) is sent to the customers acknowledging the complaint along with the registered complaint number. The communication systems used by LivQuik to send alerts and receive their responses thereto shall record time and date of delivery of the message and receipt of customer’s response, if any.

This shall be important in determining the extent of a customer’s liability. On receipt of report of an unauthorised payment transaction from the customer, LivQuik shall take immediate action to prevent further unauthorised payment transactions in the PPL

 

Reporting and monitoring requirements:

 

LivQuik shall report customer liability cases to the Board or one of its Committees. The reporting shall, inter-alia, include volume / number of cases and the aggregate value involved and distribution across various categories of cases. The Board or one of its Committees shall review on a quarterly basis, the unauthorised electronic payment transactions reported by customers or otherwise, as also the action taken thereon, the functioning of the grievance redressal mechanism and take appropriate measures to improve the systems and procedures.

 

 

Annexure-1

Unauthorized transaction Extent of Liability ofCustomer/LivQuik

A customer’s liability arising out of an unauthorised payment transaction will be limited to:

 

Sr.
No.
Particulars Maximum Liability of Customer
(a) Contributory fraud / negligence / deficiency on the part of the LivQuik, irrespective of whether or not the transaction is reported by the customer. Zero
(b) Third party breach where the deficiency lies neither with LivQuik nor with the customer but lies elsewhere in the system, and the customer notifies LivQuik regarding the unauthorised payment transaction. The per transaction customer liability in such cases will depend on the number of days lapsed between the receipt of transaction communication by the customer from LivQuik and  the  reporting of unauthorised transaction by the customer to LivQuik –  

 

  i. Within three days# Zero
  ii. Within four to seven days# Transaction value or Rs,10,000/- per transaction, whichever is lower 100%
  iii. Beyond seven days# 100%
(c)

In cases where the loss is due to negligence by a customer, such as where he / she has shared

the payment credentials, the customer will bear the entire loss until he / she reports the unauthorised transaction to LivQuik. Any loss occurring after the reporting of the unauthorised transaction shall be borne by LivQuik.

(d) LivQuik may also, at its discretion, decide to waive off any customer liability in case of unauthorised electronic payment transactions even in cases of customer negligence.
#  The number of days mentioned above shall be counted excluding the date of receiving the   communication from LivQuik.

 

 

Reversal timeline for zero liability / limited liability of a customer:

 

On being notified by the customer, LivQuik shall credit (notional reversal / shadow reversal) the amount involved in the unauthorised electronic payment transaction to the customer’s PPI within 10 days from the date of such notification by the customer (without waiting for settlement of insurance claim, if any), even if such reversal breaches the maximum permissible limit applicable to that type / category of PPL The credit shall be value-dated to be as of the date of the unauthorised transaction.

 

LivQuik shall ensure that a complaint is resolved and liability of the customer, if any, established within

90 days from the date of receipt of the complaint, and the customer is appropriately compensated as above. In case LivQuik is unable to resolve the complaint or determine the customer liability, if any, within 90 days, the amount as mentioned in the table above shall be paid to the customer, irrespective of whether the negligence is on the part of customer or otherwise.

 

Even the theft of the card or authentication should be informed by the customer on the above helpline, as well as support e-mail id. LivQuik shall issue a new card to the customer or reset the authentication data after a proper investigation.

 

Burden of proof:

 

The burden of proving customer liability in case of unauthorised electronic paymenttransactions shall lie on LivQuik.

 

Turn Around Time (TAT) and customer compensation for failed transactions using LivQuik’s Payment Systems

 

Prepaid Payment Instruments (PPis) – Cards/ Wallets

 

  • Off-Us transaction:

 

The transaction will ride on UPI, card network, IMPS, etc., as the case may be. The TAT and compensation rule ofrespective system shall apply.

 

  • On-Us transaction

 

Beneficiary’s PPI not credited or PPI debited but transaction confirmation not received at merchant location.

 

Timelinefor auto-reversal:- Reversal effected in Remitter’s account within T + 1 day.

 

Compensation payable:- Rs.100/- per day if delay is beyond T + 1 day.

ग्राहक सुरक्षा / शिकायत नीति

 

(बोर्ड द्वारा 1 मार्च 2022 की अपनी मीटिंग में अनुमोदित)

 

LivQuik टेक्नोलॉजी (इंडिया) प्राइवेट लिमिटेड (“LivQuik” या “हम”) में हम अपने सभी ग्राहकों का सम्मान करते हैं, और अपने सभी ग्राहकों के प्रति निष्ठावान तथा पारदर्शी दृष्टिकोण का आश्वासन देते हैं। अपने ग्राहकों की सुविधा के लिए तथा इष्टतम सहायता प्रस्तुत करने के लिए, हमने एक शिकायत निवारण व्यवस्था स्थापित की है, तथा अपने प्रतिष्ठित ग्राहकों के लिए इस शिकायत नीति को क्रियान्वित किया है (“शिकायत नीति”)। इस शिकायत नीति का उद्देश्य है उचित चैनेलाइज्ड दृष्टिकोण, पुनरीक्षण प्रक्रिया, तथा सभी ग्राहक शिकायतों के त्वरित निवारण द्वारा, ग्राहकों की शिकायतों तथा परिवादों की घटनाओं में कमी लाना।

 

हम समझते हैं कि ग्राहकों की शिकायतें विभिन्न परिस्थितियों में आ सकती हैं जैसे कि वादा की हुई तथा प्रस्तुत की गई सेवाओं के स्तर में अंतर होने पर। तथा साथ ही सिस्टम में आने वाली वास्तविक तकनीकी तथा सम्प्रेषण संबंधी त्रुटियों के कारण। LivQuik द्वारा प्रस्तुत की गई किसी भी सेवा से निराश होने पर ग्राहकों को अपना फ़ीडबैक साझा करने का / शिकायत करने का पूरा अधिकार है। वे अपनी शिकायत / फ़ीडबैक / सुझावों को लिखित में, ईमेल द्वारा, कॉल द्वारा हमारे कस्टमर सपोर्ट नंबर पर अथवा हमारी वेबसाइट www.livquik.com पर हाइलाइट कर सकते हैं या आगे बढ़ा सकते हैं। यदि ग्राहक की परेशानी का समाधान निर्धारित समय के अंदर नहीं मिलता है है अथवा वे LivQuik द्वारा उपलब्ध कराए गए समाधान / हल से असन्तुष्ट होते हैं, तब वे अपनी शिकायत के साथ हमारे स्तरित परिवाद निवारण सिस्टम की ओर अथवा शिकायत निवारण के लिए अन्य उपलब्ध विधिक मार्ग की ओर बढ़ सकते हैं। LivQuik के निवारण चैनलों को और अधिक प्रभावी तथा सार्थक बनाने के लिए, एक संरचनापूर्ण प्रणाली की  स्थापना की गई है। यह सिस्टम सुनिश्चित करेगा कि शिकायतों का निवारण निर्बाध गति से और प्रतिबद्ध समय सीमा के अंदर ही हो।

 

इस शिकायत नीति के लिए, (i) ग्राहक का अर्थ है LivQuik द्वारा पावर किया गया क्विक वॉलेट का यूज़र; तथा (ii) शिकायत का अर्थ है वादा की गई तथा प्रस्तुत की गई सेवाओं के स्तर में अंतर, जो तकनीकी तथा सम्प्रेषण संबंधी त्रुटियों के कारण हो सकता है।

 

इस शिकायत नीति के शासी सिद्धांत:

 

  1. ग्राहक को मुख्य फ़ोकस में रख कर ही LivQuik द्वारा लिए गए सभी कदम उठाए जाते हैं तथा सभी नीतियाँ बनाई जाती हैं।

 

  1. व्यवसाय के विकास के लिए त्वरित तथा प्रभावी ग्राहक सेवा अनिवार्य है।

 

  1. ग्राहकों की शिकायतों को प्राप्त करने तथा निवारण करने के लिए निरंतर नवीनतम तथा अधिक स्मार्ट व्यवस्थाओं को बनाना।

 

  1. शिकायत निवारण व्यवस्था के विवरण को सार्वजनिक जानकारी (वेबसाइट) पर रखना।

 

  1. LivQuik के समस्त कर्मचारियों को अवश्य ही सद्भावनापूर्वक और बिना किसी पूर्वाग्रह के ग्राहकों के हित में काम करना चाहिए।

 

  1. शिकायतों का निबटारा शीघ्रतापूर्वक तथा विनम्रतापूर्वक किया जाएगा।

 

  1. LivQuik वादा करता है कि ग्राहकों के सामने आने वाले किसी भी मामलों का समाधान प्रभावी एवं समयोचित ढंग से किया जाएगा।

 

  1. हर समय सभी ग्राहकों के साथ निष्पक्ष तथा समानतापूर्ण व्यवहार किया जाएगा।

 

  1. ग्राहकों को LivQuik के अंदर अपनी शिकायतों, चिंताओं तथा परिवादों को आगे बढ़ाने के चैनलों के संबंध में सूचित किया जाना चाहिए।

 

 

शिकायतों के प्रबंधन के संबंध में टीम संवेदीकरण

 

हमारी टीमों को उपभोक्ता के प्रश्नों तथा शिकायतों के उचित ढंग से प्रबंधन का नियमित प्रशिक्षण दिया जाता है। उन्हें ऐसे ढंग से कार्य करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है जिससे हमें पहली बार में ही समाधान प्रस्तुति में सहायता मिलती है और परिणामस्वरूप उपभोक्ता की निष्ठा तथा विश्वास का निर्माण होता है। यह संचालन तथा ग्राहक सम्प्रेषण, दोनों ही में प्रतिबिंबित होता है।

 

 

शिकायत निवारण व्यवस्था को अपडेट करना

 

LivQuik में, हम जिस चीज़ पर फ़ोकस करते हैं, वह है ग्राहकों का अनुभव, हम प्राप्त फ़ीडबैक का अनवरत विश्लेषण करते हैं तथा उसे लागू करते हैं। इसीलिए मूल स्तर पर पाई गई किसी भी परेशानी के विश्लेषण तथा आवश्यक क्रियाविधि लागू करने की एक व्यवस्था को स्थापित किया गया है। इससे सेवा की गुणवत्ता के सम्पूर्ण स्तर में अनवरत सुधार लाने में सहायता मिलती है।

 

नोट * ग्राहक अपनी शिकायत 24*7 दर्ज करा सकता है।

 

 

शिकायतों के पंजीकरण की विधि

 

LivQuik में, हम अपने ग्राहकों की बात सुनना पसंद करते हैं – चाहे वह फ़ीडबैक हो या शिकायत। हम वास्तव में विश्वास करते हैं और इस बात का अनुपालन करते हैं कि ग्राहक की संतुष्टि हमारी प्राथमिकता है।

 

स्तर 1:

 

ग्राहक निम्न विधियों से शिकायत दायर कर सकता है:

 

  • फ़ोन नंबर +91 8080810099 पर डायल कर जहां पर प्रातः 06:00 से रात्रि 11 बजे तक संपर्क किया जा सकता है, 7 दिन कार्यरत

 

 

  • क्विक वॉलेट मोबाइल एप्लीकेशन में उपलब्ध कराए गए इन-ऐप चैट सिस्टम का इस्तेमाल कर (24×7 पहुँच संभव)

 

 

 

*शिकायत प्राप्त होने पर एक प्रतिनिधि तुरंत परिवाद की प्राप्ति स्वीकार करेगा और कार्यवाही शुरू कर देगा ताकि परिवाद का निवारण 48 व्यावसायिक घंटों के अंदर हो सके।

 

*ग्राहक को भी की गई कार्यवाही, निवारण के दौरान हुई प्रगति, तथा/अथवा निवारण में देरी, यदि हो, के कारणों, के संबंध में सूचित रखा जाएगा।

 

*ऐसी शिकायतों के संबंध में की गई फॉलो अप कार्यवाहियों के संबंध में ग्राहक को ईमेल द्वारा सूचित किया जाएगा।

 

स्तर 2:

 

यदि ग्राहक प्राप्त कराए गए समाधान से अभी भी संतुष्ट नहीं होगा, या ग्राहक बताई गई समय सीमा के अंदर हमसे कोई सूचना नहीं पाता है तब वह नीचे दिए गए व्यक्ति को शिकायत करके मामले को आगे बढ़ा सकता/सकती है:-

 

श्री एरॉल डीसूज़ा

असिस्टेंट मैनेजर – कस्टमर सपोर्ट (ऑपरेशन्स)

LivQuik टेक्नोलॉजी (इंडिया) प्राइवेट लिमिटेड

यूनिट नंबर 206, बी-विंग, सुप्रीम बिज़नेस पार्क, हीरानन्दानी गार्डेन्स, पवई, मुंबई – 400076

ईमेल आइ डी: errol.dsouza@livquik.com

 

वह सुनिश्चित करेंगे कि शिकायत के रजिस्टर किए जाने के सात (7) दिनों के अंदर शिकायत का समाधान हो जाए।

 

स्तर 3:

 

यदि ग्राहक प्राप्त कराए गए समाधान से अभी भी संतुष्ट नहीं होगा, या ग्राहक बताई गई समय सीमा के अंदर हमसे कोई सूचना नहीं पाता है तब वह नीचे दिए गए व्यक्ति को शिकायत करके मामले को आगे बढ़ा सकता/सकती है:-

 

श्री विघ्नेशवरण डी

ए वी पी – कान्टैक्ट सेंटर

LivQuik टेक्नोलॉजी (इंडिया) प्राइवेट लिमिटेड

यूनिट नंबर 206, बी-विंग, सुप्रीम बिज़नेस पार्क, हीरानन्दानी गार्डेन्स, पवई, मुंबई – 400076

ईमेल आइ डी: vigneswaran.d@livquik.com

 

वह सुनिश्चित करेंगे कि शिकायत का समाधान, शिकायत/परिवाद प्राप्त करने की तिथि से  अधिकतम 30 दिनों के अंदर हो जाए।

 

हम सुनिश्चित करेंगे कि आगे बढ़ाए गए मामलों को समाधान की उच्चतम प्राथमिकता दी जाए।

हम यह संस्तुति करते हैं कि किसी विशेष मामले में भविष्य के सभी पत्राचार में ग्राहक द्वारा हमारी ग्राहक केयर टीम द्वारा उपलब्ध कराई गई शिकायत संबंधी संदर्भ संख्या लिखी जाए। इससे हमें मामले को शीघ्र तथा प्रभावी ढंग से सुलझाने में सहायता मिलेगी।

 

नोडल अधिकारी को लिखिए

 

नोडल अधिकारी का नाम:- श्री बालामुरुगन वी

संपर्क नंबर: 9820325445

ईमेल: nodalofficer@livquik.com

पत्राचार के लिए पता: LivQuik टेक्नोलॉजी (इंडिया) प्राइवेट लिमिटेड

यूनिट नंबर 206, बी-विंग, सुप्रीम बिज़नेस पार्क, हीरानन्दानी गार्डेन्स, पवई, मुंबई – 400076

 

यदि 30 दिनों के अंदर LivQuik द्वारा ग्राहक के लिए शिकायत का संतोषजनक समाधान नहीं होता या उत्तर नहीं दिया जाता, ग्राहकों के पास शिकायत के समाधान के लिए – इंटीग्रेटेड ऑम्बुड्ज़्मैन स्कीम, 2021 (समय-समय पर किए संशोधनों के अनुसार) रिज़र्व बैंक जाने का विकल्प खुला है।

 

 

अनाधिकृत पीपीआई ट्रैन्सैक्शन्स के मामलों में ग्राहक देयता

 

परिचय:

 

LivQuik टेक्नोलॉजी (इंडिया) प्राइवेट लिमिटेड को भारतीय रिज़र्व बैंक (आरबीआई) एक पेमेंट सिस्टम संचालित करने के लिए अधिकृत किया गया है। यह पेमेंट एंड सेटलमेंट सिस्टम्स एक्ट, 2007 (“पीएसएस एक्ट”) नियमों द्वारा शासित है जिन्हें आरबीआई द्वारा स्थापित, इशूएंस एंड ऑपरेशन्स ऑफ प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रूमेंट्स इन इंडिया (रिज़र्व बैंक) डाइरेक्शनस, 2017 (“आरबीआई गाइडलाइंस”) के अंतर्गत बनाया गया है। इस प्राधिकार के अंतर्गत, LivQuik टेक्नोलॉजी (इंडिया) प्राइवेट लिमिटेड देश की आबादी के एक बड़े भाग, जिनकी पहुँच नियमित बैंकिंग चैनल तक नहीं है अथवा जिन्हें धन के अंतरण में सहायता की आवश्यकता होती है, नगद भुगतान के पेमेंट विकल्प के रूप में ‘क्विक वॉलेट’ ज़ारी करती है, जो एक वर्चुअल वॉलेट है। यह एक वित्तीय साधन है जिसे धारक की सुविधानुसार, बाद में इस्तेमाल के लिए अधिकतम निर्धारित राशि तक पुनः लोड किया जा सकता है। एम-वाणिज्य तथा ई-वाणिज्य डोमेन्स में निर्बाध ट्रैन्सैक्शन्स के लिए, LivQuik, प्रत्येक ग्राहक को सुरक्षित और सरल भुगतान विकल्प प्रस्तुत करता है। इलेक्ट्रॉनिक ढंग से ट्रैन्सैक्शन्स संचालित करने के लिए सुरक्षित और संरक्षित पर्यावरण सुनिश्चित करने के लिए, LivQuik ने मज़बूत सुरक्षा सिस्टम्स तथा जालसाज़ी का पता लगाने और उसकी रोकथाम के लिए तंत्र हेतु टेक्नोलॉजी में निवेश किया है। वित्तीय समावेशन तथा ग्राहक संरक्षण पर बढ़ते हुए प्रेरण के कारण, भारतीय रिज़र्व बैंक ने ग्राहक संरक्षण पर एक परिपत्र ज़ारी किया है – अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग ट्रैन्सैक्शन्स में ग्राहकों के दायित्वों को सीमित करना। (RBI/2018-19/101    DPSS.CO.PD.No.1417/02.14.006/2018-19 दिनांक जनवरी 04, 2019) जिसके द्वारा, अन्य बातों के साथ-साथ, पीपीआई ज़ारी करने वालों के लिए यह आवश्यक है कि अनाधिकृत पीपीआई ट्रैन्सैक्शन्स के मामलों में, ग्राहक संरक्षण तथा पात्र होने पर मुआवज़े के संबंध में, बोर्ड द्वारा स्वीकृत नीति प्रतिपादित की जाए।

उद्देश्य:

यह नीति, निष्पक्ष तथा पारदर्शी ढंग से निम्न पर LivQuik नीति बताने के लिए है:

  1. ग्राहक संरक्षण (जिसमें पीपीआई ट्रैन्सैक्शन्स से सम्बद्ध जोखिम तथा ज़िम्मेदारियों के संबंध में ग्राहक जागरूकता निर्माण की व्यवस्था शामिल है),
  2. अनाधिकृत पीपीआई ट्रैन्सैक्शन्स के मामलों में ग्राहक की देयता,
  3. अनाधिकृत पीपीआई ट्रैन्सैक्शन्स के कारण ग्राहक मुआवज़ा (निधारित समय सीमा में), यदि पात्र हों।

 

विषय क्षेत्र:-

इलेक्ट्रॉनिक वित्तीय ट्रैन्सैक्शन्स में सामान्यतः निम्न मोड्स के जरिए किए गए ट्रैन्सैक्शन्स शामिल किए जाते हैं:

  1. रिमोट / ऑनलाइन भुगतान ट्रैन्सैक्शन्स [ऐसे ट्रैन्सैक्शन्स जिसमें पॉइंट ऑफ ट्रैन्सैक्शन पर भौतिक भुगतान इंस्ट्रूमेंट को प्रस्तुत करने की आवश्यकता नहीं होती जैसे कि इंटरनेट बैंकिंग, मोबाइल बैंकिंग, कार्ड नॉट प्रेजेंट (सीएनपी) ट्रैन्सैक्शन्स, प्री-पेड इन्स्ट्रूमेंट्स (पीपीआई), आदि]

 

  1. आमने-सामने / निकटवर्ती ट्रैन्सैक्शन्स (ऐसे ट्रैन्सैक्शन्स जिनमें पॉइंट ऑफ ट्रैन्सैक्शन पर कार्ड या मोबाइल फ़ोन जैसे भौतिक भुगतान इन्स्ट्रूमेंट्स की उपस्थिति की आवश्यकता होती है जैसे कि एटीएम, पीओएस, आदि)
  2. एक इकाई से दूसरी इकाई तक इलेक्ट्रॉनिक विधि से क्रेडिट प्रभावी करने वाली वर्तमान में उपयोजित या समय-समय पर स्वीकार की गई कोई अन्य विधि।

इस नीति में सेमी-क्लोज़ड प्रीपेड भुगतान इन्स्ट्रूमेंट्स (वर्चुअल वॉलेट) व्यवसाय को समाविष्ट किया जाएगा। ग्राहक द्वारा त्रुटिवश हुए पीपीआई ट्रैन्सैक्शन्स इस नीति से बाहर रहेंगे।

उपयुक्तता:

  1. यह नीति उन व्यक्तियों के उपयुक्त है जिनके पास ‘क्विक वॉलेट’ वॉलेट है।
  2. दिनों की संख्या की गणना LivQuik के कार्यादिवसों के आधार पर की जाएगी।
  3. रिपोर्ट करने का मार्ग होगा support@livquik.com जिसके जरिए ग्राहक की शिकायत पहली बार LivQuik द्वारा प्राप्त की जाएगी, जो उसी अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन के अनेक बार रिपोर्ट किए जाने से स्वतंत्र होगी।
  4. ग्राहक के खाते से बिना ग्राहक की स्वीकृति के डेबिट करने को अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन के रूप में परिभाषित किया गया है।
  5. किसी ट्रैन्सैक्शन में डेबिट करने की स्वीकृति में LivQuik द्वारा वांछित अतिरिक्त अधिप्रमाणन जैसे कि सिक्युरिटी पासवर्ड का उपयोग, डायनामिक पासवर्ड (ओटीपी) का इनपुट, या LivQuik द्वारा उपलब्ध कराया गया कोई अन्य इलेक्ट्रॉनिक अधिप्रमाणन विकल्प शामिल होता है।

 

फ़ोर्स मेज्योर:

किसी अनपेक्षित घटना के कारण क्रेडिट में होने वाली देरी के लिए LivQuik का ग्राहकों को मुआवज़ा देने का दायित्व नहीं होगा (जिसमें शामिल हैं, परंतु इन्हीं तक सीमित नहीं हैं, नागरिक हंगामा, तोड़फोड़, तालाबंदी, हड़ताल या अन्य श्रमिक अशान्ति, दुर्घटना, आग लगना, प्राकृतिक आपदाएँ या अन्य “दैवी घटना”, युद्ध, LivQuik सुवधाओं या उसके एजेंट्स को क्षति, सामान्य या सभी प्रकार के संचार साधनों की कठिनाई, आदि, जो LivQuik के नियंत्रण से बाहर हो तथा उसे अपने निर्दिष्ट सेवा डेलीवरी पैरामीटर्स के अंतर्गत दायित्वों के निर्वाह में बाधक हों)।

 

 

ग्राहक की सीमित देयता:

 

  • ग्राहक की शून्य देयता

 

जहां निम्न परिस्थितियों में अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन्स होते हैं ग्राहक की शून्य देयताओं की पात्रता होती है:

  1. LivQuik की ओर से अंशदाई धोखाधड़ी / लापरवाही / अपूर्णता (चाहे उस ट्रैन्सैक्शन की रिपोर्ट ग्राहक द्वारा की गई हो अथवा नहीं)।
  2. तृतीय पक्ष उल्लंघन जहां अपूर्णता न तो LivQuik की ओर से हुई हो और न ही ग्राहक की ओर से बल्कि वह सिस्टम में कहीं हो, और ग्राहक, अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन के संबंध में LivQuik से सूचना मिलने के बाद तीन कार्य दिवसों के भीतर LivQuik को नोटिफ़ाई कर देता है।
  • ग्राहक की सीमित देयता

 

निम्न परिस्थितियों में अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन्स के कारण होने वाले घाटे के लिए ग्राहक ज़िम्मेदार होगा:

  1. जिन मामलों में ग्राहक की लापरवाही के कारण घाटा हुआ हो, जैसे कि जहां उसने भुगतान क्रीडेंशियल्स साझा किए हों, ग्राहक पूरे घाटे को वहन करेगा बशर्ते कि उसने अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन को LivQuik को रिपोर्ट न कर दिया हो। अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन को रिपोर्ट किए जाने के बाद होने वाले किसी भी घाटे को LivQuik वहन करेगा।

 

  1. ऐसे मामलों में जहां पर अनाधिकृत पीपीआई ट्रैन्सैक्शन की ज़िम्मेदारी न तो LivQuik की हो और न ही ग्राहक की, बल्कि कहीं और सिस्टम में हो, और जब ऐसे ट्रैन्सैक्शन को LivQuik को नोटिफ़ाई करने में ग्राहक की ओर से देरी हुई हो (LivQuik से सूचना मिलने के बाद चार से सात कार्यदिवसों की), ग्राहक की प्रति ट्रैन्सैक्शन देयता, ट्रैन्सैक्शन मूल्य अथवा अनुलग्नक-1 में दी गई राशि, जो भी कम हो, तक सीमित होगी।

 

LivQuik की भूमिका तथा जिम्मेदारी:

 

  1. अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन्स को, जो हो गए हैं तथा / अथवा कार्ड आदि जैसे भुगतान इन्स्ट्रूमेंट्स के खो जाने की रिपोर्ट करने के लिए अनेक चैनल्स (कम से कम, वेबसाइट ईमेल, टोल मुक्त हेल्पलाइन) द्वारा ग्राहकों को 24×7 पहुँच उपलब्ध कराना।

 

  1. LivQuik द्वारा अपनी वेबसाइट के होमपेज पर शिकायतें दर्ज कराने के लिए एक सीधा लिंक, जिसमें LivQuik द्वारा अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक ट्रैन्सैक्शन्स को रिपोर्ट करने के लिए विभिन्न विकल्प दिए हों, उपलब्ध कराया जाएगा।
  • घाटा / धोखाधड़ी रिपोर्ट करने वाले सिस्टम को यह भी सुनिश्चित करना चाहिए कि शिकायत की प्राप्ति स्वीकार करते हुए पंजीकृत शिकायत संख्या के साथ, ग्राहकों को तुरंत प्रत्युत्तर (ऑटो रिस्पॉन्स के साथ ही) भेजा जाए।
  1. अलर्ट भेजने तथा उनका उत्तर प्राप्त करने के लिए LivQuik द्वारा इस्तेमाल की जाने वाली संचार प्रणाली को निस्संदेह ही, संदेश तथा उनके संबंध में, ग्राहक के प्रत्युत्तर, यदि कोई हो, को प्राप्त करने की डेलीवरी की तिथि एवं समय को रिकॉर्ड करना चाहिए। यह ग्राहक की देयता की सीमा के निर्धारण के लिए महत्वपूर्ण होगा।
  2. जांच पड़ताल के दौरान, यदि यह पता चलता है कि ग्राहक ने झूठमूठ दावा किया है या किसी वैध ट्रैन्सैक्शन के संबंध में विवाद खड़ा किया है, तब LivQuik, उसके विरुद्ध खाता बंद करने अथवा कार्ड की लिमिट को ब्लॉक करने जैसी समुचित निवारक कार्यवाही करने का अपना अधिकार सुरक्षित रखता है।
  3. इस नीति को शिकायत नीति के साथ संयोजन में पढ़ा जाना चाहिए।

 

ग्राहकों द्वारा LivQuik को अनाधिकृत भुगतान ट्रैन्सैक्शन्स को रिपोर्ट करना

 

LivQuik द्वारा यह सुनिश्चित किया जाएगा कि इलेक्ट्रॉनिक भुगतान ट्रैन्सैक्शन्स के लिए उसके ग्राहक अनिवार्य रूप से एसएमएस अलर्ट्स के लिए, और जहां भी उपलब्ध हो, ईमेल अलर्ट्स के लिए भी पंजीकरण कराएँ।

खाते में किसी भी भुगतान ट्रैन्सैक्शन के लिए अनिवार्य रूप से एसएमएस अलर्ट भेजा जाना चाहिए और साथ ही जहां भी पंजीकृत हो, वहाँ ईमेल अलर्ट भी भेजा जाना चाहिए। ट्रैन्सैक्शन अलर्ट में एक संपर्क नंबर तथा / अथवा ईमेल आइडी होना चाहिए जिस पर ग्राहक अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन की रिपोर्ट कर सके या अपनी आपत्ति को नोटिफ़ाई कर सके।

ग्राहकों को बताया जाएगा कि किसी भी अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान ट्रैन्सैक्शन को LivQuik को शीघ्रातिशीघ्र रिपोर्ट करें तथा उन्हें यह भी सूचित किया जाएगा कि नॉन-बैंक पीपीआई ज़ारी करने वाले को सूचित करने में जितना अधिक समय लिया जाएगा,  LivQuik / ग्राहक के लिए घाटे का जोखिम उतना ही अधिक होगा।

इसको सुगम बनाने के लिए, LivQuik द्वारा अपने ग्राहकों को अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन्स जो हुए हैं तथा / अथवा पीपीआई के खो जाने अथवा चोरी की रिपोर्ट करने के लिए, वेबसाइट / एसएमएस / ईमेल / एक समर्पित हॉटलाइन द्वारा, 24×7 पहुँच उपलब्ध कराई जाएगी।

इसके अतिरिक्त, LivQuik द्वारा मोबाइल ऐप / अपनी वेबसाइट के होम पेज / या किसी भी अन्य भविष्य में आने वाले स्वीकृति मोड पर शिकायत दर्ज करने के लिए एक सीधा लिंक उपलब्ध कराया जाएगा, जिसमें अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान को रिपोर्ट करने के लिए एक विशिष्ट विकल्प उपलब्ध कराया गया हो।

इस प्रकार स्थापित घाटा / धोखाधड़ी रिपोर्ट करने का सिस्टम यह भी सुनिश्चित करेगा कि शिकायत की प्राप्ति स्वीकार करते हुए शिकायत की पंजीकरण संख्या के साथ ग्राहकों को तुरंत प्रत्युत्तर (ऑटो रिस्पॉन्स सहित) भेजा जाए। अलर्ट भेजने तथा उनका उत्तर प्राप्त करने के लिए LivQuik द्वारा इस्तेमाल की  जाने वाली संचार प्रणाली को निस्संदेह ही, संदेश तथा उनके संबंध में, ग्राहक के प्रत्युत्तर, यदि कोई हो, को प्राप्त करने की डेलीवरी की तिथि एवं समय को रिकॉर्ड करना चाहिए।

 

यह ग्राहक की देयता की सीमा निर्धारण के लिए महत्वपूर्ण होगा। ग्राहक द्वारा अनाधिकृत भुगतान ट्रैन्सैक्शन की रिपोर्ट प्राप्त होने पर, LivQuik द्वारा तुरंत कार्यवाही की जाएगी ताकि पीपीआई में आगे अनाधिकृत भुगतान ट्रैन्सैक्शन होने से बचा जा सके।

 

रिपोर्ट करने तथा मॉनिटर करने की आवश्यकताएँ:

 

LivQuik द्वारा ग्राहक दायित्वों के मामले बोर्ड को अथवा कमेटियों में से किसी एक को रिपोर्ट किए जाएंगे। इस रिपोर्ट करने में, अन्य चीज़ों के अतिरिक्त, मामलों की मात्रा / संख्या तथा शामिल कुल मूल्य और मामलों का विभिन्न श्रेणियों में वितरण शामिल होना चाहिए। बोर्ड अथवा उसकी कमेटियों में से किसी एक को, ग्राहकों द्वारा अथवा किसी अन्य प्रकार से रिपोर्ट किए गए अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान ट्रैन्सैक्शन्स का, तथा साथ ही उन पर की गई कार्यवाही का, शिकायत निवारण व्यवस्था के संचालन का त्रैमासिक आधार पर पुनरीक्षण करना चाहिए, और प्रणालियों तथा प्रक्रियाओं में सुधार लाने के लिए उचित कदम उठाने चाहिए।

 

अनुलग्नक-I

 

अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन ग्राहक / LivQuik की देयता सीमा

अनाधिकृत भुगतान ट्रैन्सैक्शन के कारण उत्पन्न किसी ग्राहक की देयता निम्न तक ही सीमित रहेगी:

क्रम संख्या विवरण ग्राहक की अधिकतम देयता
(a) LivQuik की ओर से अंशदाई धोखाधड़ी / लापरवाही / अपूर्णता, चाहे ट्रैन्सैक्शन को ग्राहक द्वारा रिपोर्ट किया गया हो अथवा नहीं। शून्य
(b) तृतीय पक्ष उल्लंघन जहां अपूर्णता न तो LivQuik की ओर से है और न ही ग्राहक की ओर से बल्कि सिस्टम में कहीं और है, और ग्राहक LivQuik को अनाधिकृत भुगतान ट्रैन्सैक्शन के संबंध में नोटिफ़ाई करता है। ऐसे मामलों में प्रति ट्रैन्सैक्शन ग्राहक देयता, ग्राहक द्वारा ट्रैन्सैक्शन सूचना प्राप्त करने और ग्राहक द्वारा LivQuik को अनाधिकृत भुगतान ट्रैन्सैक्शन की रिपोर्ट करने के बीच के बीते हुए दिनों पर निर्भर करेगी –
i. तीन दिनों के अंदर# शून्य
ii. चार से सात दिनों के अंदर# ट्रैन्सैक्शन मूल्य अथवा रु. 10,000 प्रति ट्रैन्सैक्शन, जो भी कम हो
iii. सात दिनों से अधिक# 100%
(c) ऐसे मामलों में जहां घाटा ग्राहक की लापरवाही के कारण हुआ है, जैसे कि जहां उसने अपने भुगतान क्रेडेंशियल्स साझा किए हैं, ग्राहक ही सम्पूर्ण घाटे को तब तक वहन करेगा, जब तक कि वह अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन के संबंध में LivQuik को रिपोर्ट नहीं कर देता। अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन रिपोर्ट किए जाने के बाद होने वाले किसी भी घाटे को LivQuik वहन करेगा।
(d) LivQuik, अपने विवेक से भी, अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान ट्रैन्सैक्शन के मामले में, ग्राहक लापरवाही के मामलों तक में, किसी भी ग्राहक देयता को क्षमा करने का निर्णय ले सकता है।
# ऊपर दिए गए दिनों की गिनती LivQuik से सम्प्रेषण प्राप्त होने के दिन को छोड़ कर की जाएगी।

 

ग्राहक की शून्य देयता / सीमित देयता के लिए रिवर्सल घटनाक्रम:

 

ग्राहक द्वारा नोटिफ़ाई किए जाने पर, ग्राहक के ऐसे नोटिफिकेशन के 10 दिनों के अंदर (बीमा दावे, यदि हो तो, निपटारे की प्रतीक्षा किए बिना) LivQuik अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान ट्रैन्सैक्शन की राशि को ग्राहक के पीपीआई में क्रेडिट करेगा (नोशनल रिवर्सल/छाया रिवर्सल), चाहे यह रिवर्सल पीपीआई के उस प्रकार / श्रेणी  के लिए अधिकतम अनुमत सीमा का उल्लंघन ही क्यों न करता हो। इस क्रेडिट को अनाधिकृत ट्रैन्सैक्शन की तिथि के अनुसार ही वैल्यू-डेट किया जाएगा।

 

LivQuik सुनिश्चित करेगा कि शिकायत का समाधान हो तथा ग्राहक की देयता, यदि हो, शिकायत प्राप्त होने की तिथि के 90 दिनों के अंदर स्थापित कर दी जाए, तथा ग्राहक को उपरिलिखित के अनुसार उचित ढंग से क्षतिपूरित कर दिया जाए। यदि LivQuik 90 दिनों के अंदर, शिकायत का समाधान या ग्राहक की देयता, यदि हो तब, का निर्धारण नहीं कर पाता है उस राशि का जो सारिणी में दी गई है ग्राहक को भुगतान कर दिया जाएगा, चाहे लापरवाही ग्राहक की ओर से हुई हो या नहीं।

 

यहाँ तक कि कार्ड की चोरी या अधिप्रमाणन की सूचना, ऊपर दी गई हेल्पलाइन, और साथ ही सपोर्ट ईमेल आइडी पर ग्राहक द्वारा दी जानी चाहिए। LivQuik द्वारा ग्राहक को नया कार्ड ज़ारी किया जाएगा या प्रमाणीकरण डेटा को उचित जांच पड़ताल के उपरांत रीसेट किया जाएगा।

साबित करने की ज़िम्मेदारी:

 

अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान ट्रैन्सैक्शन में ग्राहक की देयता साबित करने की जिम्मेदारी LivQuik पर रहेगी।

 

टर्न अराउंड टाइम (टीएटी) तथा LivQuik के पेमेंट सिस्टम्स का इस्तेमाल कर असफल ट्रैन्सैक्शन्स के लिए ग्राहक क्षतिपूर्ति

 

प्रीपेड भुगतान इन्स्ट्रूमेंट्स (पीपीआई) – कार्ड्स / वालेट्स

 

ऑफ-अस ट्रैन्सैक्शन:

ट्रैन्सैक्शन यूपीआई, कार्ड नेटवर्क, आइएमपीएस आदि पर, जैसा भी मामला हो उसके अनुसार, राइड करेगा। सम्बद्ध सिस्टम के टीएटी तथा क्षतिपूर्ति के नियम लागू होंगे।

 

ऑन-अस ट्रैन्सैक्शन

लाभार्थी का पीपीआई क्रेडिट नहीं हुआ अथवा पीपीआई डेबिट हो गया मगर ट्रैन्सैक्शन की पुष्टि व्यवसाई की लोकेशन पर नहीं प्राप्त हुई।

 

ऑटो-रिवर्सल के लिए घटनाक्रम:- टी + 1 दिन के अंदर प्रेषक के खाते में रिवर्सल प्रभावी।

 

देय क्षतिपूर्ति:- यदि देरी टी + 1 दिन से अधिक है तब रु. 100/- प्रतिदिन।

 

 

ग्राहक संरक्षण/तक्रार धोरण

 

(बोर्डाने 1 मार्च 2022 च्या बैठकीत मान्यता दिली आहे)

 

आम्ही, लिव्हक्विक टेक्नॉलॉजी (इंडिया) प्रायव्हेट लिमिटेड (“लिव्हक्विक” किंवा “आम्ही”) मध्ये      आमच्या सर्व ग्राहकांना महत्त्व देतो आणि आमच्या सर्व ग्राहकांना प्रामाणिक आणि पारदर्शक दृष्टिकोनाची खात्री देतो. आमच्या ग्राहकांच्या सोयीसाठी आणि परिपूर्णमदत देण्यासाठी,   आम्ही तक्रार निवारण यंत्रणा स्थापन केली आहे आणि आमच्या प्रतिष्ठित ग्राहकांसाठी     (“तक्रार धोरण”) हे तक्रार धोरण लागू केले. या तक्रार धोरणाचे उद्दिष्ट योग्य मार्ग     दाखविणारा दृष्टीकोन, पुनरावलोकन यंत्रणा आणियाद्वारे सर्व ग्राहकांच्या तक्रारींचे त्वरित निवारण करणे हे आहे.

 

आम्ही जाणतो की ग्राहकांच्या तक्रारी वेगवेगळ्या परिस्थितीत येऊ शकतात जसे की दिलेले     वचन आणि वितरित केलेली सेवा या स्तरांमधील अंतर. आणि प्रणालीमधील वास्तविक      तांत्रिक किंवा संप्रेषणात्मक त्रुटींमुळे देखील. ग्राहकांना लिव्हक्विकद्वारे प्रदान केलेल्या    सेवांबद्दल निराशा आली तर अभिप्राय नोंदविण्याचा / तक्रार करण्याचा पूर्ण अधिकार आहे. ते     त्यांची तक्रार / अभिप्राय / सूचना लिखित स्वरूपात, ईमेलद्वारे, आमच्या ग्राहक समर्थन     क्रमांकावर फोनद्वारे किंवा आमच्या www.livquik.com वेबसाइटवर अधोरेखित करू      शकतात किंवा पुढे रेटू शकतात. दिलेल्या कालावधीत ग्राहकाची कोंडी सोडवली नाही तरकिंवा       ते लिव्हक्विकद्वारे दिलेल्या उपायावर/निराकरणावर असमाधानी असल्यास, ते त्यांच्या    तक्रारीसह आमच्या स्तरबद्ध निवारण प्रणालीकडे संपर्क साधू शकतात किंवा तक्रार       निवारणासाठी उपलब्ध इतर कायदेशीर मार्गांचा अवलंब करू शकतात. लिव्हक्विक निवारण     मार्ग अधिक प्रभावी आणि अर्थपूर्ण बनवण्यासाठी, एक संरचित प्रणाली स्थापित केली आहे. ही   प्रणाली सुनिश्चित करेल की तक्रारींचे निराकरण निर्विघ्नपणे आणि वचनबद्ध कालमर्यादेत   केले जाईल.

 

या तक्रार धोरणाच्या उद्देशासाठी, (१) ग्राहक म्हणजे लिव्हक्विकद्वारे समर्थित क्विक वॉलेट वापरकर्ता; आणि (ii) तक्रार म्हणजे दिलेले वचन आणि वितरीत केलेल्या सेवा यांच्या       स्तरांमधील कोणतेही अंतर ज्या तांत्रिक किंवा संप्रेषणात्मक त्रुटी असू शकतात.

 

 

    या तक्रार धोरणाचे नियमन करणारी तत्त्वे:

 

१.  लिव्हक्विकद्वारे विकसित केलेले सर्व उपक्रम आणि रणनीती ग्राहकांना मुख्य केंद्रस्थानी    ठेवून बनविल्या जातात.

 

 

२.  व्यवसाय वाढीसाठी तत्पर आणि कार्यक्षम ग्राहक सेवा आवश्यक आहे.

 

 

३.  ग्राहकांच्या तक्रारी प्राप्त करण्यासाठी आणि त्यांचे निराकरण करण्यासाठी सतत नवीन      आणि अद्यावत यंत्रणा तयार करणे.

 

४.  तक्रार निवारण यंत्रणेचे तपशील सार्वजनिक माहितीच्या (वेबसाइट) विचारक्षेत्रातठेवले जातील.

 

५.  लिव्हक्विकमधील सर्व कर्मचाऱ्यांनी सद्भावनेने आणि ग्राहकांच्या हितांचा पूर्वग्रह न ठेवता   काम केले पाहिजे.

 

६.  तक्रारी तातडीने आणि विनम्रपणे हाताळल्याजातील.

 

७.  लिव्हक्विकग्राहकाला भेडसावणाऱ्या कोणत्याही समस्येचे प्रभावीपणे आणि वेळेवर    निराकरण करण्याचे वचन देते.

 

८.  सर्व ग्राहकांना नेहमीच न्याय्य आणि समानतेने वागवले पाहिजे.

 

९.  लिव्हक्विकमध्ये ग्राहकांना त्यांच्या तक्रारीआणिचिंता पुढे रेटण्यासाठी उपलब्ध      असणाऱ्या मार्गांबद्दल माहिती दिली पाहिजे.

 

 

       तक्रारी हाताळण्यासाठी कार्यसंघाचेसंवेदीकरण

 

ग्राहकांच्या शंका आणि तक्रारी योग्य पद्धतीने हाताळल्या जातात याची खात्री करण्यासाठी      आमच्या कार्यसंघाना नियमित प्रशिक्षण दिले जाते. त्यांना अशा पद्धतीने काम करण्यास       प्रोत्साहन दिले जाते जे आम्हाला पहिल्याच वेळी तक्रारींचे निराकरण करण्यात आणि    ग्राहकांचा भरवसा आणि विश्वास निर्माण करण्यास मदत करते. हे परिचालन तसेच ग्राहक     संप्रेषण या दोन्हीमध्ये प्रतिबिंबित होते.

 

    तक्रार निवारण यंत्रणेचे अद्ययावतीकरण

 

लिव्हक्विकमध्ये, ग्राहकाच्या अनुभवावर आम्ही लक्ष केंद्रित करतो आणि प्राप्त झालेल्या अभिप्रायाचे सतत विश्लेषण आणि अंमलबजावणी करतो. म्हणून, प्रणालीमध्ये मूळ स्तरावर    लक्षात आलेल्या कोणत्याही समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी विश्लेषण आणि आवश्यक कार्य    करण्यासाठी एक यंत्रणा स्थापित केली गेली आहे. यामुळे सेवा स्तरांची एकूण गुणवत्ता सतत   सुधारण्यात मदत होते.

 

टीप : ग्राहक त्यांची तक्रार २४ x ७ नोंदवू शकतात.

 

    तक्रारी नोंदवण्याची पद्धत

 

लिव्हक्विकमध्ये, आम्हाला आमच्या ग्राहकांकडून ऐकायला आवडते- मग तो अभिप्राय किंवा      तक्रार असो. आम्‍हाला खरोखर विश्‍वास आहे आणि ग्राहकांचे समाधान हे आमचे प्राधान्य       आहे.

 

    पातळी :

 

ग्राहक खालील प्रकारे तक्रार करू शकतो:

 

अ. फोन नंबर +९१८०८०८१००९९ डायल करून, ज्यावर सकाळी ०६:०० ते रात्री ११, ७ दिवस      कार्यरत असताना संपर्क साधता येईल

 

ब. क्विक वॉलेट मोबाईल ऍप्लिकेशनमध्ये प्रदान केलेली अॅप-मधील चॅट प्रणाली वापरून   (२४x७ प्रवेश)

 

क.support@livquik.com– यावर ई-मेल पाठवून(२४x७ प्रवेश)

 

*तक्रार मिळाल्यावर एक प्रतिनिधी तक्रार मिळाल्याची ताबडतोब स्वीकृती देईल आणि ४८ व्यावसायिक तासांच्या आत तक्रारीचे निराकरण करण्यासाठी कार्यवाही सुरू करेल.

 

*केलेली कारवाई, तक्रारींचे निवारण करताना झालेली प्रगती आणि/किंवा, विलंबाची कारणे, जर काही असतील, तर त्याबाबत ग्राहकाला माहिती दिली जाईल.

 

*अशा तक्रारींच्या संदर्भात केलेल्या पाठपुराव्याच्या कारवाईची सूचना ग्राहकांना ई-मेलद्वारे दिली जाईल.

 

पातळी :

 

जर ग्राहक अद्याप प्राप्त झालेल्या निराकरणावर समाधानी नसेल, किंवा ग्राहकाने आमच्याकडून विनिर्दिष्ट कालमर्यादेत ऐकले नसेल तर तो/ती खालील व्यक्तीकडे तक्रार करून समस्या पुढे रेटू शकतो / ते:-

 

श्री. एरोल डिसूझा

सहाय्यक व्यवस्थापक – ग्राहक समर्थन (परिचालन)

लिव्हक्विक टेक्नॉलॉजी (इंडिया) प्रायव्हेट लिमिटेड

युनिट क्र.२०६, बी-विंग, सुप्रीम बिझनेस पार्क, हिरानंदानी गार्डन, पवई, मुंबई- ४०००७६

ई-मेल आयडी: errol.dsouza@livquik.com

 

तक्रार नोंदवल्यापासून सात (७) व्यावसायिक दिवसांत तक्रारीचे निराकरण केले जाईल याची ते खात्री करतील.

 

पातळी :

 

ग्राहक अद्याप प्राप्त झालेल्या निराकरणावर समाधानी नसल्यास, किंवा उपरोक्त वाढीव चरणांचे अनुसरण केल्यानंतर ग्राहकाने निर्दिष्ट वेळेच्या मर्यादेत आमच्याकडून ऐकले नाही, तर      तो/ती खालील व्यक्तीकडे तक्रार करून समस्या आणखी पुढे रेटू शकतो/ते:-

 

श्री विघ्नेश्वरन डी

एव्हीपी – संपर्क केंद्र

लिव्हक्विक टेक्नॉलॉजी (इंडिया) प्रायव्हेट लिमिटेड

युनिट क्र.२०६, बी-विंग, सुप्रीम बिझनेस पार्क, हिरानंदानी गार्डन, पवई, मुंबई- ४०००७६

ईमेल आयडी: vigneswaran.d@livquik.com

 

अशी तक्रार/तक्रार मिळाल्याच्या तारखेपासून ३०दिवसांनंतर तक्रारीचे निराकरण केले जाईल      याची ते खात्री करतील.

 

पुढे वाढवलेल्या प्रकरणांना सर्वोच्च प्राधान्य दिले जाईल याची आम्ही खात्री करू.

 

एखाद्या विशिष्ट समस्येबाबत आमच्याशी पुढील सर्व संप्रेषणात ग्राहकाने आमच्या ग्राहक       सेवा संघाने दिलेला तक्रार संदर्भ क्रमांक लिहावा अशी शिफारस केली जाते. हे आम्हाला प्रश्न      जलद आणि कार्यक्षम मार्गाने सोडवण्यास सक्षम करेल.

 

    नोडल अधिकाऱ्याला लिहा

 

नोडल अधिकाऱ्याचे नाव:_श्री. बालमुरुगन व्ही

संपर्क क्रमांक : ९८२०३२५४४५

ई-मेल: nodalofficer@livquik.com

पत्रव्यवहाराचा पत्ता: लिव्हक्विक टेक्नॉलॉजी (इंडिया) प्रायव्हेट लिमिटेड

युनिट क्र.206, बी-विंग, सुप्रीम बिझनेस पार्क, हिरानंदानी गार्डन, पवई, मुंबई- ४०००७६

 

ग्राहकांच्या समाधानासाठी तक्रारीचे निराकरण न झाल्यास किंवा लिव्हक्विकद्वारे ३० दिवसांच्या कालावधीत उत्तर न दिल्यास, ग्राहकांना तक्रार निवारणासाठी रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, २०२१ (वेळोवेळी सुधारित केल्यानुसार) यांची मदत घेता येईल.

 

अनधिकृत पीपीआय व्यवहारांच्या बाबतीत ग्राहकांच्या दायित्वावरील धोरण

 

प्रस्तावना:

 

लिव्हक्विक टेक्नॉलॉजी (इंडिया) प्रायव्हेट लिमिटेडला रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया (आरबीआय) ने    पेमेंट सिस्टम परीचालीत करण्यासाठी अधिकृत केले आहे. हे पेमेंट अँड सेटलमेंट सिस्टम्स      अॅक्ट, २००७ (“पीएसएस कायदा”) द्वारे शासित आहे, भारतातील प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्स (रिझर्व्ह बँक) निर्देश, २०१७ (“आरबीआय मार्गदर्शक तत्त्वे”) अंतर्गत जारी केलेले नियम आणि      आरबीआय द्वारे विहित केलेले आहेत. या अधिकृत ते अंतर्गत, नियमित बँकिंग चॅनेलमध्ये प्रवेश नसलेल्या देशातील मोठ्या लोकसंख्येसाठी रोख रकमेचा पेमेंट पर्याय म्हणून किंवा ज्यांना निधी हस्तांतरित करण्यासाठी सहाय्य आवश्यक आहे त्यांच्यासाठी लिव्हक्विक      टेक्नॉलॉजी (इंडिया) प्रायव्हेट लिमिटेड ‘क्विक वॉलेट’ जारी करते जे एक आभासी वॉलेट आहे.     हे एक आर्थिक साधन आहे जे धारकाच्या सोयीनुसार त्यानंतरच्या वापरासाठी जास्तीत जास्त       निर्धारित रकमेपर्यंत रीलोड केले जाऊ शकते. लिव्हक्विक प्रत्येक ग्राहकाला एम-कॉमर्स आणि ई-कॉमर्स डोमेनवर अखंड व्यवहारांसाठी सुरक्षित आणि सुलभ पेमेंट पर्याय देते. इलेक्ट्रॉनिक     पद्धतीने व्यवहार करण्यासाठी निर्धोक आणि सुरक्षित वातावरण सुनिश्चित करण्यासाठी आणि      फसवणूक शोधणे आणि प्रतिबंधक यंत्रणा उभारण्यासाठी, लिव्हक्विकने मजबूत सुरक्षा    प्रणालीसह तंत्रज्ञानामध्ये गुंतवणूक केली आहे. वित्तीय समावेशन आणि ग्राहक संरक्षणावर       वाढत्या जोरासह, भारतीय रिझर्व्ह बँकेने ग्राहक संरक्षण-अनाधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बँकिंग      व्यवहारातील ग्राहकांचे दायित्व मर्यादित करण्यासाठी एक परिपत्रक जारी केले आहे.

 

(आरबीआय/२०१८-१९/१०१डीपीएसएस.सीओ.पीडी.क्र.१४१७/०२.१४.००६/२०१८-१९ दिनांक जानेवारी    ०४, २०१९) ज्यात, पीपीआय जारी करणार्‍यांनी पात्र असल्यास, अनधिकृत पीपीआय व्यवहारांच्या बाबतीत ग्राहक संरक्षण आणि भरपाई संदर्भात बोर्डाने मंजूर केलेले धोरण तयार करणे   आवश्यक आहे.

 

उद्दिष्ट:

 

लिव्हक्विक धोरणावर निष्पक्ष आणि पारदर्शकपणे संवाद साधण्याचा प्रयत्नहे धोरण                     करते:

 

अ)  ग्राहक संरक्षण (पीपीआय व्यवहारांमधील जोखीम आणि जबाबदाऱ्यांबद्दल ग्राहक         जागरूकता निर्माण करण्याच्या यंत्रणेसह),

 

ब)  अनधिकृत पीपीआय व्यवहारांच्या बाबतीत ग्राहकांचे दायित्व

 

क)  अनाधिकृत पीपीआय व्यवहारामुळे नुकसान भरपाई (परिभाषित कालावधीमध्ये),          ग्राहक पात्र असल्यास.

 

 

 

व्याप्ती:-

 

इलेक्ट्रॉनिक आर्थिक व्यवहारात सहसा खालील पद्धतींद्वारे होणाऱ्या व्यवहारांचा अंतर्भाव असतो:

 

अ) रिमोट/ऑनलाईन पेमेंट व्यवहार [ज्या व्यवहारांसाठी प्रत्यक्ष पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्सची     आवश्यकता नसते, उदा., इंटरनेट बँकिंग, मोबाईल बँकिंग, कार्ड नॉट प्रेझेंट (सीएनपी) व्यवहार, प्री-   पेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्स (पीपीआय), इ.]

ब) समोरासमोर / नजीकचे पेमेंट व्यवहार (ज्या व्यवहारासाठी कार्ड किंवा मोबाईल फोन सारख्या भौतिक पेमेंट साधनाची आवश्यकता असते उदा. एटीएम, पीओएस इ.)

 

क) सध्या वापरल्या जाणार्‍या किंवा वेळोवेळी अवलंबल्या जाणार्‍या एका घटकाकडून दुसर्‍या     संस्थेला क्रेडिट करण्याच्या इतर कोणत्याही इलेक्ट्रॉनिक पद्धती

 

या धोरणामध्ये केवळ सेमी-क्लोजड प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट (व्हर्च्युअल वॉलेट) व्यवसायाद्वारे     होणारे व्यवहार समाविष्ट आहेत. ग्राहकाने केलेल्या चुकीमुळे प्रभावित झालेले पीपीआय  व्यवहार हे धोरण वगळते.

 

लागू क्षमता:

 

  • हे धोरण ‘क्विक वॉलेट’ वॉलेट धारण करीत असलेल्या व्यक्तींना लागू आहे.

 

२.  लिव्हक्विक कामकाजाच्या दिवसांवर आधारित दिवसांची संख्या मोजली जाईल.

 

३.  रिपोर्टिंगची पद्धतsupport@livquik.com असेल ज्याद्वारे लिव्हक्विकला     ग्राहकांची तक्रार समान अनधिकृत व्यवहाराच्या एकाधिक अहवालाशिवाय, प्रथमत:च प्राप्त होते.

 

४. अनाधिकृत व्यवहार म्हणजे ग्राहकाच्या संमतीशिवाय ग्राहकाच्या खात्यातून नांवे (डेबिट) केले जाणे.

 

५. संमतीमध्ये लिव्हक्विकद्वारे आवश्यक अतिरिक्त प्रमाणीकरण जसे की सुरक्षा पासवर्डचा वापर करून डेबिट व्यवहाराची अधिकृतता, डायनॅमिक पासवर्डचे इनपुट (ओटीपी) किंवा लिव्हक्विकद्वारे प्रदान केलेले इतर कोणतेही इलेक्ट्रॉनिक प्रमाणीकरण पर्याय समाविष्ट असतात.

 

अपरिहार्य घटना:

   

लिव्हक्विक काही अनपेक्षित घटना (नागरिक गोंधळ, तोडफोड, लॉकआउट, संप किंवा इतर कामगार गडबड, अपघात, आग, नैसर्गिक आपत्ती किंवा इतर “देवाची कृत्ये”, युद्ध, यासह परंतु इतकेच मर्यादित नाही तर विलंबित क्रेडिटसाठी ग्राहकांना भरपाई      देण्यास जबाबदार राहणार नाही. लिव्हक्विक सुविधांना किंवा त्याच्या एजंट्सचे नुकसान, नेहमीच्या दळणवळणाच्या साधनांची अनुपस्थिती किंवा सर्व प्रकारच्या वाहतूक इत्यादी, लिव्हक्विकच्या नियंत्रणापलीकडे, निर्दिष्ट सेवा वितरण मापदंडामध्ये त्याची जबाबदारी पार पाडण्यापासून प्रतिबंधित करते.

 

ग्राहकाची मर्यादित जबाबदारी:

 

(अ) ग्राहकाचे शून्य दायित्व

खालील घटनांमध्ये जेथे अनधिकृत व्यवहार होतो तेथे ग्राहकाचे शून्य दायित्वाचे हक्क उद्भवतील:

(१) लिव्हक्विकचासहभाग असलेली फसवणूक / निष्काळजीपणा / कमतरता (ग्राहकाने व्यवहाराची तक्रार केली आहे की नाही याची पर्वा न करता).

(२) तृतीय पक्ष उल्लंघन जेथे कमतरता लिव्हक्विक किंवा ग्राहकाकडे नाही परंतु प्रणालीमध्ये इतरत्र आहे, आणि लिव्हक्विक कडून अनधिकृत व्यवहाराबाबत संप्रेषण प्राप्त झाल्यानंतर ग्राहक तीन कामकाजाच्या दिवसांत लिव्हक्विकला सूचित करतो.

(ब) ग्राहकाचे मर्यादित दायित्व

खालील प्रकरणांमध्ये अनधिकृत व्यवहारांमुळे होणाऱ्या नुकसानासाठी ग्राहक जबाबदार असेल:

(१) ज्या प्रकरणांमध्ये ग्राहकाच्या निष्काळजीपणामुळे नुकसान झाले आहे, जसे की त्याने/तिने पेमेंट क्रेडेंशियल शेअर केले आहेत, तर लिव्हक्विकला अनधिकृत व्यवहाराची तक्रार करेपर्यंत संपूर्ण नुकसान ग्राहक सहन करेल.

(२) ज्या प्रकरणांमध्ये अनधिकृत पीपीआय व्यवहाराची जबाबदारी लिव्हक्विककिंवा ग्राहकाची नसते, परंतु प्रणालीमध्ये इतरत्र असते आणि अशा व्यवहाराबाबत लिव्हक्विकला सूचित करण्यात ग्राहकाकडून (लिव्हक्विककडून संप्रेषण मिळाल्यानंतर चार ते सात कामकाजाच्या दिवसांचा) विलंब झाल्यास, ग्राहकाचे प्रति व्यवहार दायित्व हे व्यवहार मूल्य किंवा परिशिष्ट-१          मध्ये नमूद केलेल्या रकमेपर्यंत, जे कमी असेल तिथपर्यंत मर्यादित असेल.

 

लिव्हक्विकची भूमिका आणि जबाबदारी:

 

१. अनाधिकृत व्यवहार झालेल्या आणि/किंवा कार्ड इत्यादीसारख्या पेमेंट इन्स्ट्रुमेंटचे नुकसान किंवा चोरी झाल्याची तक्रार करण्यासाठी ग्राहकांना एकाधिक चॅनेलद्वारे (किमान, वेबसाइट, ई-मेल, टोल-फ्री हेल्पलाइनद्वारे) २४x७     प्रवेश प्रदान करणे.

२. अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक व्यवहारांची तक्रार करण्यासाठी विशिष्ट पर्यायासह त्याच्या वेबसाइटच्या मुख्यपृष्ठावर तक्रारी नोंदवण्यासाठी एक थेट लिंक लिव्हक्विकद्वारे प्रदान केली जाईल.

३. नुकसान/फसवणूक अहवाल प्रणाली हे देखील सुनिश्चित करेल की नोंदणीकृत तक्रार क्रमांकासह तक्रार प्राप्त झाल्याची स्वीकृती देणाऱ्या ग्राहकांना त्वरित प्रतिसाद (स्वयं प्रतिसादासह) पाठवला जाईल.

४. लिव्हक्विकद्वारे अलर्ट पाठवण्यासाठी आणि त्यांचे प्रतिसाद प्राप्त करण्यासाठी वापरल्या जाणार्‍या संप्रेषण प्रणालींनी संदेश वितरणाची वेळ आणि तारीख आणि ग्राहकांच्या प्रतिसादाची पावती, जर असेल तर त्यांची नोंद करणे आवश्यक आहे. ग्राहकाच्या दायित्वाची व्याप्ती ठरवण्यासाठी हे महत्त्वाचे असेल.

५. तपासादरम्यान, जर असे आढळून आले की ग्राहकाने चुकीचा दावा केला आहे किंवा वैध व्यवहारांवर विवाद केला आहे, तर खाते बंद करणे किंवाकार्ड मर्यादा ब्लॉक करणे यासह प्रतिबंधात्मक कारवाई करण्याचा अधिकार लिव्हक्विक राखून ठेवते.

६. हे धोरण तक्रार धोरणाच्या संयोगाने वाचले पाहिजे.

 

लिव्हक्विकला अनधिकृत पेमेंट व्यवहारांचा ग्राहकांद्वारे अहवाल देणे

 

लिव्हक्विकहे सुनिश्चित करेल की त्यांचे ग्राहक अनिवार्यपणे एसएमएस अलर्टसाठी नोंदणी करतात आणि जेथे उपलब्ध असेल तेथे इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांसाठी ई-मेल सूचनांसाठीही नोंदणी करतात.

खात्यातील कोणत्याही पेमेंट व्यवहारासाठी एसएमएस अलर्ट अनिवार्यपणे ग्राहकांना पाठवला जाईल आणि याव्यतिरिक्तजेथे नोंदणी केली असेलतिथे ई-मेल अलर्ट देखील पाठवला जाईल. व्यवहार अलर्टमध्ये संपर्क क्रमांक आणि/किंवा ई-मेल आयडी असावा ज्यावर ग्राहक अनधिकृत व्यवहारांची तक्रार करू शकतो किंवा आक्षेप नोंदवू शकतो.

ग्राहकांना कोणत्याही अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहाराबद्दल लिव्हक्विकला लवकरात      लवकर सूचित करण्याचा सल्ला दिला जाईल आणि, हे देखील सूचित केले जाईल की नॉन-बँक पीपीआय जारीकर्त्यास सूचित करण्यासाठी जितका जास्त वेळ लागेल, तितका लिव्हक्विक/ग्राहकाला नुकसान होण्याचा धोका जास्त असेल.

हे सुलभ करण्यासाठी, लिव्हक्विक आपल्या ग्राहकांना वेबसाइट / एसएमएस / ई-मेल / एक समर्पित टोल-फ्री हेल्पलाइनद्वारे पीपीआयच्या झालेल्या अनधिकृत व्यवहारांची आणि/किंवा नुकसान किंवा चोरीची तक्रार करण्यासाठी२४x७ प्रवेश प्रदान करेल.

याशिवाय, तक्रारी नोंदवण्याची थेट लिंक, अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांची तक्रार करण्यासाठी विशिष्ट पर्यायासह लिव्हक्विकद्वारे मोबाइल अॅपवर / त्यांच्या वेबसाइटच्या मुख्यपृष्ठावर / इतर कोणत्याही विकसित होणा-या स्वीकृती मोडवर प्रदान केला जाईल.

अशा प्रकारे स्थापित केलेली नुकसान / फसवणूक अहवाल प्रणाली हे देखील सुनिश्चित करेल की नोंदणीकृत तक्रार क्रमांकासह तक्रार प्राप्त झाल्याची स्वीकृती देणाऱ्या ग्राहकांना त्वरित प्रतिसाद (स्वयं प्रतिसादासह) पाठविला जाईल. लिव्हक्विकद्वारे सूचना पाठवण्यासाठी आणि त्यांचे प्रतिसाद प्राप्त करण्यासाठी वापरल्या जाणार्‍या संप्रेषण प्रणाली संदेशाच्या वितरणाची वेळ आणि तारीख आणि ग्राहकाच्या प्रतिसादाची पावती नोंदवतील, जर असेल तर.

ग्राहकाच्या दायित्वाची व्याप्ती ठरवण्यासाठी हे महत्त्वाचे असेल. ग्राहकाकडून अनधिकृत पेमेंट व्यवहाराचा अहवाल मिळाल्यावर, पीपीआयमध्ये पुढील अनधिकृत पेमेंट व्यवहार रोखण्यासाठी लिव्हक्विक तत्काळ कारवाई करेल.

 

अहवाल आणि निरीक्षण आवश्यकता:

 

लिव्हक्विक ग्राहक उत्तरदायित्व प्रकरणे बोर्डाला किंवा त्यांच्या एका समितीला कळवेल. अहवालामध्ये, इतर गोष्टींबरोबरच, प्रमाण /प्रकरणांची संख्या आणि एकूण मूल्य आणि प्रकरणांच्या विविध श्रेणींमध्ये वितरण समाविष्ट असेल. बोर्ड किंवा तिची एक समिती तिमाही आधारावर, ग्राहकांनी नोंदवलेल्या अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांचे किंवा अन्यथा त्यावर केलेल्या कारवाईचे, तक्रार निवारण यंत्रणेच्या कार्याचे पुनरावलोकन करेल आणि प्रणाली आणि कार्यपद्धती सुधारण्यासाठी योग्य उपाययोजना करेल.

परिशिष्ट-१

अनधिकृत व्यवहार – ग्राहक/लिव्हक्विकच्या दायित्वाची व्याप्ती

अनधिकृत पेमेंट व्यवहारामुळे उद्भवणारे ग्राहकाचे दायित्व खालीलप्रमाणे मर्यादित असेल:

अ.क्र. तपशील ग्राहकाचे कमाल दायित्व
(अ) सहभाग असलेली फसवणूक / निष्काळजीपणा / कमतरता, ग्राहकाने व्यवहाराची तक्रार केली आहे की नाही याची पर्वा न करता. शून्य
(ब) तृतीय पक्षाचे उल्लंघन जेथे कमतरता लिव्हक्विककडे किंवा ग्राहकाकडे नसते परंतु प्रणालीमध्ये इतरत्र असते आणि ग्राहक अनधिकृत पेमेंट व्यवहाराबाबत लिव्हक्विकला सूचित करतो. अशा प्रकरणांमध्ये प्रति व्यवहार ग्राहक दायित्व लिव्हक्विककडून ग्राहकाद्वारे

व्यवहार संप्रेषणाची पावती आणि ग्राहकाने लिव्हक्विकला अनधिकृत व्यवहाराचा अहवाल देण्‍यामध्‍ये किती दिवस संपले यावर अवलंबून असेल –

 
१.तीन दिवसात# शून्य
  २. चार ते सात दिवसात# व्यवहार मूल्य किंवा रु. १०,०००/- प्रति व्यवहार, जे कमी असेल
  ३. सात दिवसांच्या पुढे# १००%
(क) ज्या प्रकरणांमध्ये ग्राहकाच्या निष्काळजीपणामुळे नुकसान झाले आहे, जसे की त्याने/तिने पेमेंट क्रेडेन्शियल शेअर केले आहेत, तर लिव्हक्विकला अनधिकृत व्यवहाराची तक्रार करेपर्यंत संपूर्ण तोटा ग्राहक सहन करेल. अनधिकृत व्यवहाराचा अहवाल दिल्यानंतर होणारे कोणतेही नुकसान लिव्हक्विकद्वारे वहन केले जाईल.
(ड) लिव्हक्विक, त्याच्या विवेकबुद्धीनुसार, ग्राहकांच्या निष्काळजीपणाच्या बाबतीतही अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांच्या बाबतीत ग्राहकांचे कोणतेही दायित्व माफ करण्याचा निर्णय घेऊ शकते.
# लिव्हक्विक कडून संप्रेषण प्राप्त झाल्याची तारीख वगळून वर नमूद केलेल्या दिवसांची संख्या मोजली जाईल.

शून्य दायित्वासाठी रिव्हर्सल कालावधी / ग्राहकाचे मर्यादित दायित्व:

ग्राहकाने सूचित केल्यावर, लिव्हक्विकअनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारात गुंतलेली रक्कम (प्रतीकात्मक रिव्हर्सल / प्रतीछाया रिव्हर्सल) ग्राहकाच्या पीपीआय मध्ये ग्राहकाच्या अशा सूचनेच्या तारखेपासून १० दिवसांच्या आत (विमा दाव्याच्या निकालाची वाट न पाहता, जर असल्यास), जरी अशा रिव्हर्सलने पीपीआयच्या त्या प्रकार / श्रेणीला लागू असलेल्या कमाल परवानगी मर्यादेचा भंग केला तरीहीजमा करेल. क्रेडिट अनधिकृत व्यवहाराच्या तारखेनुसार मूल्य-दिनांक असेल.

लिव्हक्विकखात्री करेल की तक्रारीचे निराकरण झाले आहे आणि तक्रार मिळाल्याच्या तारखेपासून ९० दिवसांच्या आत ग्राहकाचे उत्तरदायित्व, काही असल्यास, स्थापित केले जाईल, आणि ग्राहकाला वरीलप्रमाणे योग्य मोबदला दिला जाईल. लिव्हक्विक ९० दिवसांच्या आत तक्रारीचे निराकरण करण्यात किंवा ग्राहकांचे दायित्व निश्चित करण्यात अक्षम असल्यास, ग्राहकाचा निष्काळजीपणा किंवा अन्यथा असो, उपरोक्त तक्त्यामध्ये नमूद केलेली रक्कम ग्राहकाला अदा केली जाईल.

कार्ड चोरीला गेल्याची सुद्धा किंवा प्रमाणीकरणाची माहिती ग्राहकाने वरील हेल्पलाइनवर, तसेच सपोर्ट ई-मेल आयडीवर दिली पाहिजे. लिव्हक्विक ग्राहकाला नवीन कार्ड जारी करेल किंवा योग्य तपासणीनंतर प्रमाणीकरण डेटा रीसेट करेल.

पुराव्याचाभार:

अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट व्यवहारांच्या बाबतीत ग्राहकांचे दायित्व सिद्ध करण्याचा भार लिव्हक्विकवर असेल.

लिव्हक्विकपेमेंट प्रणाली वापरून अयशस्वी व्यवहारांसाठी टर्न अराउंड टाइम (टीएटी) आणि ग्राहक नुकसान भरपाई

प्रीपेड पेमेंट इन्स्ट्रुमेंट्स (पीपीआय) – कार्ड्स/वॉलेट

  • आमच्याबाहेरील व्यवहार(ऑफ-अस व्यवहार):

व्यवहार जशी परिस्थिती असेल, तसे युपीआय, कार्ड नेटवर्क, आयएमपीएसइ. वर चालेल. संबंधित प्रणालीचे टीएटीआणि नुकसान भरपाई नियम लागू होतील.

(ब) आमच्यावर व्यवहार(ऑन-अस व्यवहार):

लाभार्थीचा पीपीआय जमा (क्रेडिट) केलेला नाही किंवा पीपीआयनांवे (डेबिट) झाला परंतु व्यापारी स्थानावर व्यवहाराची पुष्टी प्राप्त झाली नाही.

ऑटो-रिव्हर्सलसाठी कालावधी:- टी + १ दिवसाच्या आत पाठवणाऱ्याच्या खात्यात उलट परिणाम होईल.

देय नुकसान भरपाई:- टी + १ दिवसापेक्षा जास्त विलंब झाल्यास रु.१००/- प्रतिदिन.